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• 第一部份
  1、【1】：概述（Overview）
  1、服務(wù)戰(zhàn)略的目的和目標 2、戰(zhàn)略管理的范圍 3、服務(wù)戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)的價值 4、服務(wù)設(shè)計的目的和目標 5、服務(wù)設(shè)計的范圍 6、服務(wù)設(shè)計對業(yè)務(wù)的價值 7、理解IT價值 8、功用和功效 9、商業(yè)論證（Business Case）
  2、【1】：服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）
  1、服務(wù)組合管理的目標 2、服務(wù)組合以及它與服務(wù)目錄、服務(wù)管道的關(guān)系 3、服務(wù)組合如何描述一個服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù) 4、服務(wù)組合管理方法
  3、【2】：服務(wù)目錄管理（Service Catalogue）
  1、服務(wù)目錄管理的目標 2、流程的范圍 3、策略、原則和基本概念 4、服務(wù)目錄對服務(wù)生命周期和業(yè)務(wù)的重要性 5、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄的不同 6、與服務(wù)組合管理的接口 7、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關(guān)的風(fēng)險 8、其它流程和功能如何使用服務(wù)目錄
  4、【2】：服務(wù)級別管理（Service Level Management）
  1、服務(wù)組合管理的目標 2、流程的范圍 3、服務(wù)級別管理（SLM）的重要性以及它對業(yè)務(wù)價值的貢獻 4、原則與基本概念 5、主要活動、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系 6、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險 7、與其他流程和功能的接口
  第二部份
  1、【1】：需求管理（Demand Management）
  1、需求管理的目的和目標 2、基本概念 3、基于活動的需求管理和業(yè)務(wù)活動模式（PBAs） 4、與服務(wù)組合的接口 5、管理服務(wù)需求
  2、【1】：供應(yīng)商管理（Supplier Management）
  1、供應(yīng)商管理的目的和目標 2、流程的范圍 3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對業(yè)務(wù)價值的貢獻 4、原則與基本概念 5、主要活動、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系 6、供應(yīng)商分類和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫的維護 7、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關(guān)的風(fēng)險 8、輸入與輸出
  3、【1】：IT服務(wù)財務(wù)管理（Financial Management for IT Services）
  1、目的、目標和范圍 2、服務(wù)評估流程活動和術(shù)語 3、變更的效果和他們的效力的評估 4、風(fēng)險管理和緩解 5、服務(wù)評估挑戰(zhàn) 6、角色與職責(zé)
  4、【2】：業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）
  1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標 2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色
  5、【2】：角色與職責(zé)（Roles and Responsibilities）
  1、服務(wù)角色與職責(zé)的目標 2、服務(wù)目錄經(jīng)理的角色與職責(zé) 3、服務(wù)級別經(jīng)理的角色與職責(zé) 4、供應(yīng)商經(jīng)理的角色與職責(zé)
  6、【2】：技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation Considera
  1、技術(shù)和實施考慮的目標 2、技術(shù)去支持服務(wù)設(shè)計的一般要求 3、用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準 4、用于流程實現(xiàn)的好的實踐（Good Practice） 5、與實施實踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險 6、計劃和實施服務(wù)管理技術(shù) 7、小組/個人練習(xí)
  第三部份
  1、【1】：概述（Overview）
  1、OSA的業(yè)務(wù)價值 2、OSA的范圍 3、OSA與服務(wù)生命周期 4、優(yōu)化服務(wù)運營的績效
  2、【1】：事件管理（Event Management）
  1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務(wù)價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術(shù) 6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷 7、事件過濾和事件的意義 8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇 9、活動回顧與關(guān)閉 10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口 11、流程管理 12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素
  3、【2】：故障管理（Incident Management）
  1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務(wù)價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術(shù) 6、故障識別和日志 7、故障分類 8、故障優(yōu)先級 9、故障初始診斷 10、故障調(diào)查和診斷 11、故障解決、恢復(fù)和關(guān)閉 12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口 13、故障管理中的信息管理 14、流程度量 15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素
  4、【2】：請求履行（Request Fulfillment）
  1、目的和目標 2、流程的范圍 3、業(yè)務(wù)價值 4、策略、原則和基本概念 5、流程活動、方法和技術(shù) 6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 7、用于請求滿足的信息管理 8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風(fēng)險
  第四部份
  1、【1】：問題管理（Problem Management）
  1、目的和目標 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務(wù)價值 4、策略、原則和問題模型的概念 5、流程活動和模型 6、問題診斷和日志 7、問題分類和優(yōu)先級 8、問題調(diào)查和診斷 9、變通方案（Workarounds）和已知錯誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生 10、問題解決和關(guān)閉 11、主要問題回顧 12、在開發(fā)環(huán)境中的錯誤檢測 13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口 14、問題管理流程中的信息管理 15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素
  2、【1】：訪問管理（Access Management）
  1、目標和目標 2、訪問管理的范圍 3、業(yè)務(wù)價值與服務(wù)生命周期 4、策略、原則與基本概念 5、流程活動、方法和技術(shù) 6、請求訪問和驗證 7、提供權(quán)限 8、監(jiān)視身份狀態(tài) 9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權(quán)限 10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 11、訪問管理流程中的信息管理 12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素
  3、【2】：服務(wù)臺（Service Desk）
  1、目的和目標 2、服務(wù)臺的目標 3、不同的服務(wù)臺組織結(jié)構(gòu) 4、不同的服務(wù)臺成員選擇 5、服務(wù)臺效率和效力的度量指標 6、關(guān)于服務(wù)臺外包的事項和建議
  4、【2】：職能（Functions）
  1、技術(shù)管理 2、IT運營管理 3、應(yīng)用程序管理
  5、【2】：技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation considera
  1、目的、目標和一般的技術(shù)要求 2、對用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準 3、流程實現(xiàn)中的項目、風(fēng)險和成員實踐 4、流程實現(xiàn)中的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 5、計劃和實施服務(wù)管理技術(shù) 6、小組/個人練習(xí) 7、樣板測試題
  第五部份
  1、【1】：概述（Overview）
  1、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的和目標 2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍 3、服務(wù)轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)價值 4、服務(wù)轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略 5、準備服務(wù)轉(zhuǎn)換 6、轉(zhuǎn)換計劃和支持工作
  2、【1】：變更管理（Change Management）
  1、目的與目標、流程的范圍 2、流程的業(yè)務(wù)價值 3、策略、原則和基本概念 4、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān) 5、完整的流程，包括正常的和標準的變更請求 6、日志、回顧和評估變更請求 7、變更授權(quán) 8、協(xié)調(diào)、回顧和關(guān)閉變更 9、緊急變更 10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 11、流程度量、角色和職責(zé) 12、流程中的服務(wù)運營活動 13、持續(xù)服務(wù)改進（CSI）與組織變更之間的關(guān)系
  3、【2】：服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Service Asset and Configuration Manag
  1、目的與目標、流程的范圍 2、流程的業(yè)務(wù)價值 3、策略、原則和基本概念 4、配置管理系統(tǒng) 5、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān) 6、配置計劃、配置識別、配置控制 7、狀態(tài)審核和報告 8、驗證與審計 9、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 10、信息管理 11、流程度量、流程中的角色和職責(zé)
  4、【2】：發(fā)布和部署管理（Release and Deployment Management）
  1、目的與目標 2、流程的范圍、業(yè)務(wù)價值 3、發(fā)布單元、發(fā)布設(shè)計選項和考慮因素 4、發(fā)布和部署計劃方法 5、開發(fā)一個用于發(fā)布部署的詳細計劃 6、執(zhí)行實際的轉(zhuǎn)換、部署、撤退、驗證和早期生命支持（Early Life Support） 7、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 8、記錄和維護服務(wù)部署信息 9、流程度量、流程中的角色和職責(zé) 10、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（CSFs）
  第六部份
  1、【1】：服務(wù)驗證和測試（Service Validation and Testing）
  1、目的與目標 2、流程的范圍和對業(yè)務(wù)的價值 3、策略、原則和基本概念 4、驗證和測試的遠景、測試級別和測試模型 5、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān) 6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 7、測試數(shù)據(jù)與測試環(huán)境 8、流程度量 9、角色與職責(zé)
  2、【1】：請求履行（Request Fulfillment）
  1、目的、目標和范圍 2、建立一個自助的服務(wù)實踐 3、請求滿足和其他服務(wù)運營流程 4、挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（CSFs） 5、角色與職責(zé)
  3、【1】：變更評價（Change Evaluation）
  1、目的、目標和范圍 2、服務(wù)評估流程活動和術(shù)語 3、變更的效果和他們的效力的評估 4、風(fēng)險管理和緩解 5、服務(wù)評估挑戰(zhàn) 6、角色與職責(zé)
  4、【2】：知識管理（Knowledge Management）
  1、目的、目標和范圍 2、流程的業(yè)務(wù)價值 3、知識管理概念技術(shù)和有效的知識管理戰(zhàn)略 4、數(shù)據(jù)信息管理 5、在IT服務(wù)管理組織內(nèi)利益相關(guān)者（Stakeholder）小組的重要性 6、流程度量 7、CSI和知識管理之間的關(guān)系 8、角色和職責(zé)
  5、【2】：技術(shù)和實施管理（Technology and Implementation Managemen
  1、技術(shù)的一般要求 2、技術(shù)和工具的評估標準 3、用于實施的好的實踐 4、在運營中管理變更 5、服務(wù)運營與項目管理 6、服務(wù)運營中的評估和風(fēng)險管理 7、在服務(wù)設(shè)計和轉(zhuǎn)換中的運營團隊 8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）和風(fēng)險 9、計劃和實施服務(wù)管理技術(shù) 10、技術(shù)考慮 11、流程執(zhí)行的協(xié)作 12、配置管理系統(tǒng) 13、知識管理 14、戴明環(huán)（Deming Cycle）在RCV流程中的使用 15、小組/個人練習(xí) 16、樣板測試題
  第七部份
  1、【1】：概述（Overview）
  1、服務(wù)設(shè)計的目的和目標 2、服務(wù)設(shè)計的范圍 3、服務(wù)設(shè)計的價值 4、服務(wù)設(shè)計基礎(chǔ)知識 5、服務(wù)設(shè)計與整體的業(yè)務(wù)變更
  2、【1】：容量管理（Capacity Management）
  1、目的和目標 2、容量管理的范圍 3、容量管理作為一個流程產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值的重要性 4、容量管理的策略、原則和基本概念 5、容量管理的活動、方法和技術(shù) 6、業(yè)務(wù)容量管理、服務(wù)容量管理及組件容量管理 9、支持活動、閾值管理和控制 10、需求管理 11、應(yīng)用程序選型 12、容量管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口 13、利用關(guān)鍵度量指標去論證成功的容量管理的效率和效力
  3、【2】：可用性管理（Availability Management）
  1、目的和目標 2、流程的范圍 3、可用性管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價值中的重要性 4、策略、原則和基本概念 5、可用性管理的活動、方法和技術(shù) 6、可用性與度量及相關(guān)的活動 8、服務(wù)和組件可用性的監(jiān)控、度量、分析和報告 9、不可用性分析 10、突發(fā)事件生命周期的擴展 11、服務(wù)失敗分析 12、主動活動 13、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBFs）及其可用性設(shè)計 14、組件失敗影響分析 15、故障樹分析 16、計劃的、預(yù)見性的維護和PSO（項目服務(wù)消耗）文檔的產(chǎn)生 17、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口 18、流程度量、角色和職責(zé)
  4、【2】：IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）
  1、目的和目標 2、范圍 3、業(yè)務(wù)價值 4、策略、原則和基本概念 5、活動、方法、初始化技術(shù) 8、觸發(fā)器、輸入和輸出 9、ITSCM的接口 10、利用關(guān)鍵度量指標去論證成功的ITSCM的效率和效力
  第八部份
  1、【1】：信息安全管理（Information Security Management）
  1、目的和目標 2、范圍 3、信息安全管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價值中的重要性 4、策略、原則和基本概念 5、安全架構(gòu) 6、信息安全策略 7、信息安全管理系統(tǒng) 8、活動、方法和技術(shù)，以及他們與PPO的關(guān)系 9、管理安全違背和突發(fā)事件 10、信息安全管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口 11、利用關(guān)鍵度量指標去論證效率和效力 12、角色和職責(zé)
  2、【1】：需求管理（Demand Management）
  1、學(xué)習(xí)目標 2、需求管理的基本概念 3、基于活動的需求管理和PBAs 4、與服務(wù)設(shè)計的接口 5、為服務(wù)管理需求 6、需求管理的活動、方法和技術(shù)，以及與PPO的關(guān)系
  3、【2】：挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險（Challenge, CSFs and Risks）
  1、學(xué)習(xí)目標 2、與能力和需求管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 3、與可用性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 4、與IT服務(wù)連續(xù)性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 5、與信息安全管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 6、與服務(wù)設(shè)計有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險
  4、【2】：技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation Considera
  1、學(xué)習(xí)目標 2、服務(wù)設(shè)計對技術(shù)的一般要求 3、對用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準 4、用于流程實施的好的實踐 5、與實施流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險 6、計劃和實施服務(wù)管理技術(shù) 7、實施技術(shù)時的考慮 8、小組/個人練習(xí) 9、樣板測試題
  第九部份
  1、【1】：概述（Overview）
  1、生命周期的定位和轉(zhuǎn)換 2、業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系 3、小組/個人練習(xí)
  2、【1】：管理戰(zhàn)略變更
  1、目的和目標 2、創(chuàng)造價值的挑戰(zhàn) 3、生命周期風(fēng)險管理的關(guān)鍵組件 4、業(yè)務(wù)收益 5、計劃和定義范圍 6、資源和能力計劃 7、控制質(zhì)量 8、戰(zhàn)略影響 9、客戶聯(lián)絡(luò)
  3、【2】：風(fēng)險管理
  1、目的和目標 2、與服務(wù)管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSF和風(fēng)險 3、風(fēng)險識別 4、風(fēng)險評估 5、糾正行動 6、控制風(fēng)險 7、轉(zhuǎn)移風(fēng)險 8、服務(wù)提供商的風(fēng)險 9、合同風(fēng)險 10、設(shè)計風(fēng)險 11、運營風(fēng)險 12、市場風(fēng)險
  第十部份
  1、【1】：IT服務(wù)管理的計劃和實施
  1、目的和目標 2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則 3、策略考慮 4、指導(dǎo) 5、控制和評估 6、組織形式和設(shè)計 7、溝通、協(xié)調(diào)與控制
  2、【1】：理解組織的挑戰(zhàn)
  1、目的和目標 2、組織的成熟度 3、組織轉(zhuǎn)換 4、組織結(jié)構(gòu) 5、知識管理與信息安全 6、治理 7、在服務(wù)運營中追求平衡
  3、【2】：服務(wù)評估
  1、目的和目標 2、度量的價值 3、監(jiān)控的價值 4、報告 5、標桿的價值 6、跨生命周期的服務(wù)組合評估 7、業(yè)務(wù)遠景和改進
  4、【2】：理解補充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略
  1、COBIT 2、ISO 20000 3、CMMI 4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡） 5、Six Sigma 6、Project Management 7、Total Quality Management 8、The Management Governance Framework 9、工具戰(zhàn)略