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 “LIFE模式”助力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

模塊一
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)知
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與心態(tài)
? 正確理解客戶服務(wù)的基本概念
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作對(duì)企業(yè)的意義
模塊二
優(yōu)質(zhì)客服
“L-I”
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式
? 解讀客服的“滿意度”模型
? “LIFE”模式的認(rèn)知和理解
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“L”
? 分析客訴的來源
? 對(duì)客戶進(jìn)行分類應(yīng)對(duì)（加入PDP/DISC性格測(cè)試）
2 強(qiáng)硬型、活潑型、友好型、分析型
? 制定客訴預(yù)案
2 結(jié)合客訴來源和客戶分類制定相應(yīng)的客訴預(yù)案
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“I”
2 客訴處理六步驟
1) 耐心傾聽
2) 表示理解和致歉
3) 與客戶一同分析原因
4) 嘗試提出“公平感”解決方案
5) 獲得認(rèn)同并內(nèi)部轉(zhuǎn)化
6) 跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)展，及時(shí)反饋信息
模塊三
案例分析
+
情境演練
1. 案例分析
? 尋找客戶真實(shí)需求
2 傾聽溝通漏斗原理分解
? MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）準(zhǔn)確把握度
? MOT的了解與深入分析
2. 復(fù)盤總結(jié)
模塊四
優(yōu)質(zhì)客服
“F”
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“F”
提問是佳的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
? 情緒解決三妙招
2 尊重、真誠、致歉
? 開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)練：PK辯論賽
2. 不同的客戶類型需要的反饋是什么？
? 強(qiáng)硬型客戶如何有效反饋？
? 活潑型客戶如何有效反饋？
? 友好型客戶如何有效反饋？
? 分析型客戶如何有效反饋？
模塊五
優(yōu)質(zhì)客服
“E”
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“E”
強(qiáng)化解決問題的體驗(yàn)感方法：
? ABC解決方案法
? 轉(zhuǎn)化焦點(diǎn)法
? 承諾轉(zhuǎn)換法
2 案例分析：客戶方提供一個(gè)真實(shí)案例，用于分析。
模塊六
案例分析
+
情境演練
1. 真實(shí)案例分析
? 結(jié)合課程的知識(shí)點(diǎn)，形成對(duì)應(yīng)解決預(yù)案