?ITIL?V3服務(wù)管理培訓(xùn)課程

課程簡介：

ITIL（Information?Technology?Infrastructure?Library）是一種最佳實(shí)踐的框架或是一套服務(wù)管理的有效方法。用ITIL的理論來提升企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又能降低相應(yīng)的服務(wù)成本。

本課程通過深入解析ITIL的理論知識(shí)，并結(jié)合當(dāng)前IT企業(yè)的實(shí)際環(huán)境來幫助學(xué)員有效地從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)與研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展等多個(gè)方面來認(rèn)知什么是IT服務(wù)和如何有效地進(jìn)行IT服務(wù)管理。

培訓(xùn)大綱：

第1章??ITIL簡介
第2章??服務(wù)與服務(wù)管理
2.1?服務(wù)
2.2?服務(wù)管理
第3章??服務(wù)戰(zhàn)略
3.1?目的
3.2?服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.2.1?戰(zhàn)略要點(diǎn)
3.2.2?服務(wù)價(jià)值
3.2.3?關(guān)鍵流程和行為
第4章??服務(wù)設(shè)計(jì)
4.1?目的
4.2?關(guān)鍵流程和行為
4.2.1?服務(wù)目錄管理
4.2.2?服務(wù)級(jí)別管理
4.2.3?能力管理
4.2.4?可用性管理
4.2.5?服務(wù)持續(xù)性管理
4.2.6?信息安全管理
4.2.7?供應(yīng)商管理
第5章??服務(wù)轉(zhuǎn)換
5.1?目的
5.2?關(guān)鍵流程和行為
5.2.1?變更管理
5.2.2?服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
5.2.3?發(fā)布與部署管理
5.2.4?知識(shí)管理
第6章??服務(wù)運(yùn)營
6.1?目的
6.2?關(guān)鍵流程和行為
6.2.1?事件管理
6.2.2?突發(fā)事件管理
6.2.3?請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)
6.2.4?訪問管理
6.2.5?問題管理
6.3?關(guān)鍵職能模塊
6.3.1?服務(wù)控制臺(tái)
6.3.2?技術(shù)管理
6.3.3?IT運(yùn)營管理
6.3.4?應(yīng)用管理
第7章??持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
7.1?目的
7.2?改進(jìn)模型
7.2.1?持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型
7.2.2?戴明環(huán)
7.3?關(guān)鍵流程和行為
7.3.1?七步改進(jìn)流程
7.3.2?服務(wù)度量
7.3.3?服務(wù)報(bào)表
第8章??ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施
8.1?目的
8.2?服務(wù)實(shí)施的技術(shù)考慮
8.2.1?架構(gòu)設(shè)計(jì)概論
8.2.2?基礎(chǔ)技術(shù)組件
8.3?服務(wù)實(shí)施的案例分析
8.3.1?突發(fā)事件管理方案
8.3.2?問題管理方案
8.4?服務(wù)實(shí)施的未來發(fā)展方向
第9章??ITIL?V3認(rèn)證考試內(nèi)容（選學(xué)）
9.1?目的
9.2?考試要點(diǎn)回顧