課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問互動：什么類型的客戶易投訴？?

情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據(jù)情況調(diào)整）

案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？

2. 銀行服務(wù)制度原因

案例：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發(fā)生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項(xiàng)

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個(gè)好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會怎樣處理

2）先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達(dá)成共識

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機(jī)輿情事件的處理

思考：當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認(rèn)識危機(jī)的重要性

案例分享：老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機(jī)的定義

2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、危機(jī)應(yīng)對策略

1. 危機(jī)如何預(yù)防

1）建立危機(jī)意識

2）實(shí)施危機(jī)監(jiān)測

3）及時(shí)危機(jī)預(yù)警

4）制定危機(jī)策略

2. 危機(jī)如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強(qiáng)法

3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象

1）如何應(yīng)對新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道

2）如何應(yīng)對新聞記者

3）如何做好新聞發(fā)言人

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