曙海教學(xué)優(yōu)勢
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課程大綱
破冰游戲分組
第一講:投訴處理技巧
提問互動:什么類型的客戶易投訴??
情境演練:遇到這樣的情況,你會怎么處理?(案例可以根據(jù)情況調(diào)整)
案例:中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
案例:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證
案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長
一、正確面對投訴抱怨的客戶
1. 面對不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
2. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對?
1)以平常心看投訴
2)善待投訴,不先入為主,不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1. 客戶期望值過高
案例:客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦?
2. 銀行服務(wù)制度原因
案例:這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例:柜員與客戶發(fā)生沖突
4. 客戶自身性格原因
案例:不講理的客戶
研討分析:如何降低顧客過高的期望值?
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項(xiàng)
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
2. 安撫客戶
1)討論:在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會怎樣處理
2)先傾聽再安撫
3. 合理道歉
研討分析:如果“我”沒有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
4. 收集信息(分析原因)
5. 提出建議
6. 達(dá)成共識
7. 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
第二講:危機(jī)輿情事件的處理
思考:當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識危機(jī)的重要性
案例分享:老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1. 危機(jī)的定義
2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對策略
1. 危機(jī)如何預(yù)防
1)建立危機(jī)意識
2)實(shí)施危機(jī)監(jiān)測
3)及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4)制定危機(jī)策略
2. 危機(jī)如何處理
1)管控法
2)五度法
3)示弱法
4)示強(qiáng)法
3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象
1)如何應(yīng)對新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道
2)如何應(yīng)對新聞記者
3)如何做好新聞發(fā)言人
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