曙海教學(xué)優(yōu)勢
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課程大綱
第一講:卓越服務(wù)認知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬:客戶服務(wù)工作生活化的體驗
二、何謂主動服務(wù)
案例:招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動
3. 做人讓人想念
案例:文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么?
1. 正能量
2. 負能量
案例分享:九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí):家庭場景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識和能力認知1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析:買鞋的服務(wù)體驗
第二講:服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1)語速的控制
2)音量的控制
3)聲調(diào)的控制
4)語氣的控制
5)微笑的訓(xùn)練
練習(xí):如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí):語態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1. 接聽禮儀
1)接聽前
2)接聽中
3)開頭語
4)等待
5)轉(zhuǎn)接
6)誤打電話
7)找他人電話
8)咨詢電話
9)結(jié)束
案例:小劉在嗎?
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習(xí):接聽客戶電話
2. 電話服務(wù)中的禁忌用語
第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例:夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)封閉式提問
3)開放式提問
實戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1)傾聽的理解
2)傾聽的兩層意思
3)傾聽的四個小技巧
4)回應(yīng)、確認、澄清、記錄
案例分析:交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術(shù)設(shè)計
案例分析:費用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1)引導(dǎo)的兩層意思
2)引導(dǎo)的具體方法
實戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因為認為會被銀行亂扣費,如何引導(dǎo)客戶
第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例:王先生對移動的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例:暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析:工作人員做錯了什么
四、投訴處理流程
1. 認真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進
6. 回訪
實戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞:難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例:南航飛機晚點
六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧
實戰(zhàn)比拼:看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手
第五講:壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造
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