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課程大綱

第一講：客戶為什么會投訴

一、客戶投訴的起因

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、客戶投訴的四個心理階段

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 進行投訴

四、客戶投訴的需求分析

1. 感性需求

2. 理性需求

五、面對客戶投訴的正確觀念

1. 學(xué)習和完善自我的機會

2. 成長中的導(dǎo)師和教練

3. 提升客戶滿意度和忠誠度的機會

解析：別讓1%的情緒沖動毀了你99%的努力！

第二講：客戶投訴處理技巧

一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞

1. 神情專注

2. 眼神交流

3. 點頭鼓勵

4. 不要打斷

二、投訴處理的四個原則

1. 更換時間

2. 更換地點

3. 更換人物

4. 注意表達

案例：從投訴客戶到忠實客戶

三、投訴處理的六大步驟

1. 任發(fā)泄：鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2. 誠致歉：掌握道歉的技巧

3. 匯信息：學(xué)會匯總客戶信息

4. 給方案：有目標的提供方案

5. 詢意見：征詢客戶意見

6. 緊跟進：后期跟進處理情況

四、面對客戶訴求的四個關(guān)鍵點

1. 站在客戶的立場上思考

2. 記錄客戶問題反饋中的重點

3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法

4. “三心”必備，細節(jié)關(guān)乎成敗

五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥

6. 質(zhì)問顧客

互動演練：本節(jié)使用實際案例進行老師學(xué)員間互動演練

第三講：如何減少客戶投訴

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

4. 統(tǒng)一的考核標準

二、服務(wù)提速，立即行動

1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位

2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計等待時間前完成

3. 服務(wù)監(jiān)管要到位

三、從源頭強化對服務(wù)的監(jiān)督和管理

案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度

換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？

角色演練：情景模擬，學(xué)員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第四講：課程總結(jié)

1. 知識要點回顧

2. 學(xué)員提問與解答

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