課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)

案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

二、開門迎客流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開門迎客？

2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2）不用太多專業(yè)術(shù)語

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務(wù)提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養(yǎng)

二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理

第四講：高效晨會(huì)的開展

一、晨會(huì)的意義

二、晨會(huì)的流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享

三、現(xiàn)場分組演練晨會(huì)PK

第五講： 需求激發(fā)，行外吸金

案例：磁條卡變成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級(jí)術(shù)

2. 賬戶升級(jí)術(shù)

3. 定期湊“大額”

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第六講：巧用等待，批量開發(fā)

一、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2. 網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第七講：電話邀約，廳內(nèi)外拓

一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由什么決定？

1. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準(zhǔn)備

2. 廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略

二、廳內(nèi)(存量激活)的流程

1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作

2. 電話邀約流程與話術(shù)

小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。

第八講：營銷面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點(diǎn)

2. 開場白流程與話術(shù)

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

第九講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷

案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？

一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動(dòng)營銷

二、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用

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