?課程收益：
??? 了解在日常溝通中為何存在彼此不能理解的障礙。學會溝通的技巧,消除對方的抗拒心理。通過有效的心理傳導和語言技巧,調動溝通伙伴的熱情,順利達到溝通的效果。宏觀掌握溝通態(tài)勢和氛圍,從溝通過程的細節(jié)產生亮點,推動溝通向雙贏方向發(fā)展。?

課程大綱：
第一講．溝通的重要性
1.溝通的定義;

2.為什么需要溝通;

3.溝通的重要性;

4.語言與非語言溝通的比重;

5.有效溝通的6個原則;
(1)和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
(2)溝通方式不能一成不變。
(3)要給別人一些空間。
(4)溝通的意義在于對方的回應,有效果比有道理重要.
(5)直接交談,不要經(jīng)過第三者;不要假設.
(6)兩人的共同信念,共同價值越多,溝通會越有效果.
6.溝通效果的數(shù)字結構;

7.三種因素的地位;
(1)文字
(2)聲調
(3)身體語言
8.身份定位對溝通效果的影響;
(1)當你接待一個投訴的客戶時,你把他當作什么人??
(2)當你準備和你的部屬溝通一些事情的時候,你把他們當作什么人?
(3)當你和同級溝通的時候,你把他當作什么人??
(4)當你和上司溝通的時候,你把他當作什么人????
9.內部溝通的6大障礙;

10.境由心造.

第二講．溝通技能提升
1.書面溝通;
(1)工作函:
工作函書寫的4個要求
(2)聯(lián)絡單:
書寫聯(lián)絡單應注意的4個事項
(3)書面溝通注意事項:
A.培養(yǎng)寫作水平;
B.注意邏輯性;
C.言簡意賅;
D.書面整潔.
(4)如何回應書面溝通.
回應書面溝通要注意的5個要素
2.電話溝通;
(1)電話溝通的重要性;
(2)打電話的表情掌握;
(3)打電話時的注意事項;
A.準備:?(重要電話要列提綱);
B.注意對方的稱謂;
C.如何介紹自己;
D.注意態(tài)度表情;
E.創(chuàng)造和諧融洽的氛圍;
F.捕捉對方的話外之意;
G.打電話時的手勢;
H.神情專注;
J.電話結束時注意事項.
(4)接電話的注意事項.
A.接電話的最佳時機;
B.注意對對方的稱謂;
C.如何介紹自己;
D.注意態(tài)度表情;
E.神情專注;
F.注意措辭與分寸;
G.注意記錄;
H.電話結束時注意事項.
3.行為溝通.
(1)溝通的4個法則;
(2)溝通的4個必須知道;
(3)溝通的三不說和三必說;
A.三不說
B.三必說
(4)溝通的黃金與白金法則;
A.黃金法則
B.白金法則
(5)溝通的秘訣;
(6)如何稱呼對方;
A.泛稱:
B.以職務稱:
C.以姓氏加敬稱:
D.直呼其名.
(7)如何握手;
A.與長輩、上司或女士握手時,要等對方先伸手;
B.與上司或長輩握手時要躬身以示敬重;
C.握手的力度要適度
(8)微笑——溝通的利器;
(9)贊美——溝通的法寶;
A.贊美的具體化;?
B.從否定到肯定的評價;
C.見到、聽到別人得意的事,要贊美;
D.適度指出別人的變化.??
(10)有效溝通的8種方法;
A.贊美.抬高被溝通者,達到溝通效果;
B.創(chuàng)造融洽的溝通氛圍;
C.理解對方,不否定對方;
D.誘導對方講下去;
E.與對方產生共鳴;
F.尋找對方感興趣的話題;
G.聆聽;
H.與上級溝通時選擇時機.

(11)下級對上級溝通的14種技能;
A.(適時性);
B.(目的性);
C.(條理性);
D.(示弱性);
E.(適宜性);
F.(恭敬性);
G.(輔佐性);
H.(謙虛性);
J.(完整性);
K.(包容性);
L.(執(zhí)行性);
M.(始終性);
N.(規(guī)則性);
O.(參謀性);
(12)平級溝通的4項原則;
A.不要認為本部門最重要;
B.要雪中送炭,讓對方感覺他需要;
C.掌握技巧:雙贏、關注對方利益、好的態(tài)度、選擇時機;
D.找出共同點是溝通的根本。
(13)上級對下級溝通的8項技能;
A.(重要性);
B.(方法?標準);
C.(效率);
D.(重視);
E.(責任);
F.(承諾/信任);
G.(威信);
H.(親和力);
(14)溝通能力提升.
A.不斷學習,強化理論素養(yǎng);
B.勤于歷練,累積溝通經(jīng)驗;?
C.提高境界,加強涵養(yǎng)修煉;
D.擴大交際,提升社交能力;