課程大綱：

第一講 觀念篇——服務(wù)是獲取高額利潤的一項產(chǎn)品

一、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的重要市場價值

1. 對比中西方人對服務(wù)的不同認(rèn)知

2. 西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤

3. 各行業(yè)標(biāo)桿如何利用服務(wù)帶動產(chǎn)品銷售

案例借鑒：西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤 ???案例分享：行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)帶動營銷 ?

二、電力企業(yè)為什么要提升自身服務(wù)品質(zhì)

1. 國家電力改革對電力企業(yè)的沖擊

2. 電力發(fā)展對電力服務(wù)的新要求

3. 客戶服務(wù)是電力企業(yè)重要的市場競爭力

小組討論：電力企業(yè)依靠什么獲得客戶信任與合作？

三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及市場競爭區(qū)域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市場核心競爭區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及其品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

視頻分享：兩種不同的服務(wù) ??現(xiàn)場討論：客戶需要哪種服務(wù)？ ?

四、認(rèn)知客戶的心理需求做好針對性服務(wù)

1. 客戶真正體會和購買的是什么？

2. 五種感官體驗營造客戶良好感覺

3. 針對感官體驗我們需要改進(jìn)之處

現(xiàn)場互動： 將一盤魚買的千元 ??視頻分享：千元雞蛋 ??小組討論：客戶真正購買的是什么？ ??

圖片分析：猜猜這是哪里？ ?

五、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法

1. 電力客戶期望值管理四象限

1）綜合需求型

2）時間緊迫型

3）問題解決型

4）較低風(fēng)險型

2. 提升電力客戶滿意度之ABC法則

1）A類客戶

2）B類客戶

3）C類客戶

案例分享：其它電力單位是這樣提升自身服務(wù)品質(zhì)的 ?

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第二講 改善篇——優(yōu)化職業(yè)風(fēng)范贏得客戶第一好感 ?

一、良好的職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

2. 良好的職業(yè)形象是對自己與客戶的尊重

3. 良好的職業(yè)形象令客戶產(chǎn)生信任與合作

電影片段：不同的待遇 ????互動討論：給他貼上標(biāo)簽 ??

二、電力客戶經(jīng)理職業(yè)風(fēng)范具體要求

1. 干凈整潔的儀容儀表

2. 穩(wěn)重大方的儀態(tài)行為

3. 自信坦然的行事風(fēng)格

4. 得體禮貌的溝通交流

5. 快速有效的問題處理

圖片展示：電力客戶經(jīng)理的職場風(fēng)范 ???現(xiàn)場互動：感受電力職業(yè)風(fēng)范 ??欣賞式探尋：?我心目中的電力客戶經(jīng)理 ????魚缸會議：看看我們的問題 ?

三、電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀規(guī)范

1. 見面問候禮儀

2. 對客介紹禮儀

3. 名片使用禮儀

4. 訪客接待禮儀

5. 引領(lǐng)參觀禮儀

現(xiàn)場互動：日常工作場景接待演練 ??

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第三講：技能篇——掌握有效服務(wù)溝通拉近客戶距離

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客戶抱怨

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

1）目光關(guān)注傳遞對客戶的重視

2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注

3. 以專業(yè)的方式問候客戶

1）稱呼客戶的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯誤稱呼引發(fā)客戶不滿

現(xiàn)場互動：你的感受如何？ ?案例分享：眼神不當(dāng)引起的客戶投訴 ???稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬和暴怒???

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

團(tuán)隊共創(chuàng)：反向做事 ????游戲互動：跟我學(xué) ???模型展示：溝通中的3V原理 ?

2. 肢體語言對客戶的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解

3）肢體語言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

圖片分享：此時無聲勝有聲 ???視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對客戶的影響力

1）有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員 ???情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思 ?

4）文字語言對客戶的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

視頻分享：客服與客戶的溝通 ???現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓客戶感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動：你會傾聽嗎？ ??情景劇場：感受不同的傾聽方式 ???

四、提升客戶滿意度——正確回答和解決問題

1. 以專業(yè)的方式回答客戶問題

2. 解決問題是營造客戶良好感覺的最佳時刻

3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題

案例學(xué)習(xí)：一件小事培養(yǎng)的忠誠客戶 ??常用服務(wù)技巧

五、提升溝通效率——了解中國人的溝通特點

1. 團(tuán)隊中庸

2. 圓滿化解

3. 顧及面子

4. 禮尚往來

案例分享：中國人的日常溝通場景回顧 ??

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第四講：管理篇——有效處理投訴重建客戶信任度

一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 了解客戶常見的心理需求

2. 了解客戶的期望值與容忍區(qū)

3. 避免不必要的客戶投訴產(chǎn)生

頭腦風(fēng)暴：客戶有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？ ??模型展示：投訴產(chǎn)生原理 ?

二、處理好投訴對我們的重要性

1. 投訴處理不好對企業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴對企業(yè)帶來的積極結(jié)果

數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系 ?????案例借鑒 ：品牌酒店服務(wù)案例 ???空姐的服務(wù)補(bǔ)救 ?

三、投訴本質(zhì)和客戶投訴類型與應(yīng)對策略

1. 認(rèn)識投訴的本質(zhì)

2. 客戶投訴表達(dá)類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補(bǔ)償型

3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果 ?

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)知傾聽

2）誠懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理 ????情景演練：電力投訴場景處理 ??

五、處理投訴的實用技巧

1. 非原則問題不爭對錯

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 借助外力解決問題

案例分享：電力投訴案例分析討論 ???

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第五講 行動學(xué)習(xí)——客戶經(jīng)理工作場景演練提升

1. 電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀演練糾偏

2. 電力客戶經(jīng)理服務(wù)溝通場景演練糾偏

3. 電力客戶經(jīng)理投訴處理場景演練糾偏

現(xiàn)場互動：欣賞式探尋 ?魚缸會議

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第六講：行動學(xué)習(xí)——我們供電所的問題與改進(jìn)方案

一、服務(wù)知識理念認(rèn)知存在問題與改進(jìn)

1. 電力客戶服務(wù)理念知識點回顧

2. 我在服務(wù)理念知識方面有哪些新的認(rèn)識？

3. 我們供電所在服務(wù)知識方面存在問題與如何改進(jìn)？

工具使用：??ORID聚焦式會話 ??群策群力?

二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問題與改進(jìn)

1. 電力服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范知識點回顧

2. 我在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有哪些新的認(rèn)識？

3. 我們供電所在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在哪些問題與如何改進(jìn)？

工具使用：??ORID聚焦式會話 ??群策群力

三、制定行動改進(jìn)方案

1. 本次課程對我最為觸動的是什么？

2. 我們供電所需要最先改善的三個問題是什么？

3. 我們計劃何時開始？何時結(jié)束？預(yù)期效果？

工具使用： ?群策群力 ??團(tuán)隊共創(chuàng) ?