曙海教學(xué)優(yōu)勢(shì)
本課程,秉承二十一年積累的教學(xué)品質(zhì),以項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向,面向企事業(yè)項(xiàng)目實(shí)際需要,老師將會(huì)與您分享設(shè)計(jì)的全流程以及工具的綜合使用經(jīng)驗(yàn)、技巧。課程可定制,線上/線下/上門(mén)皆可,熱線:4008699035。
曙海培訓(xùn)的課程培養(yǎng)了大批受企業(yè)歡迎的工程師。大批企業(yè)和曙海
建立了良好的合作關(guān)系,合作企業(yè)30萬(wàn)+。曙海培訓(xùn)的課程在業(yè)內(nèi)有著響亮的知名度。
課程大綱:
第一講 觀念篇——服務(wù)是獲取高額利潤(rùn)的一項(xiàng)產(chǎn)品
一、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的重要市場(chǎng)價(jià)值
1. 對(duì)比中西方人對(duì)服務(wù)的不同認(rèn)知
2. 西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
3. 各行業(yè)標(biāo)桿如何利用服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售
案例借鑒:西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn) ???案例分享:行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ?
二、電力企業(yè)為什么要提升自身服務(wù)品質(zhì)
1. 國(guó)家電力改革對(duì)電力企業(yè)的沖擊
2. 電力發(fā)展對(duì)電力服務(wù)的新要求
3. 客戶服務(wù)是電力企業(yè)重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
小組討論:電力企業(yè)依靠什么獲得客戶信任與合作?
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1)無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2)易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4)即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分享:兩種不同的服務(wù) ??現(xiàn)場(chǎng)討論:客戶需要哪種服務(wù)? ?
四、認(rèn)知客戶的心理需求做好針對(duì)性服務(wù)
1. 客戶真正體會(huì)和購(gòu)買(mǎi)的是什么?
2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶良好感覺(jué)
3. 針對(duì)感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng): 將一盤(pán)魚(yú)買(mǎi)的千元 ??視頻分享:千元雞蛋 ??小組討論:客戶真正購(gòu)買(mǎi)的是什么? ??
圖片分析:猜猜這是哪里? ?
五、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法
1. 電力客戶期望值管理四象限
1)綜合需求型
2)時(shí)間緊迫型
3)問(wèn)題解決型
4)較低風(fēng)險(xiǎn)型
2. 提升電力客戶滿意度之ABC法則
1)A類(lèi)客戶
2)B類(lèi)客戶
3)C類(lèi)客戶
案例分享:其它電力單位是這樣提升自身服務(wù)品質(zhì)的 ?
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第二講 改善篇——優(yōu)化職業(yè)風(fēng)范贏得客戶第一好感 ?
一、良好的職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
2. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己與客戶的尊重
3. 良好的職業(yè)形象令客戶產(chǎn)生信任與合作
電影片段:不同的待遇 ????互動(dòng)討論:給他貼上標(biāo)簽 ??
二、電力客戶經(jīng)理職業(yè)風(fēng)范具體要求
1. 干凈整潔的儀容儀表
2. 穩(wěn)重大方的儀態(tài)行為
3. 自信坦然的行事風(fēng)格
4. 得體禮貌的溝通交流
5. 快速有效的問(wèn)題處理
圖片展示:電力客戶經(jīng)理的職場(chǎng)風(fēng)范 ???現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):感受電力職業(yè)風(fēng)范 ??欣賞式探尋:?我心目中的電力客戶經(jīng)理 ????魚(yú)缸會(huì)議:看看我們的問(wèn)題 ?
三、電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀規(guī)范
1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
2. 對(duì)客介紹禮儀
3. 名片使用禮儀
4. 訪客接待禮儀
5. 引領(lǐng)參觀禮儀
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):日常工作場(chǎng)景接待演練 ??
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第三講:技能篇——掌握有效服務(wù)溝通拉近客戶距離
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力與作用
1)微笑的積極作用
2)避免不當(dāng)微笑引發(fā)客戶抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1)目光關(guān)注傳遞對(duì)客戶的重視
2)避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客戶
1)稱呼客戶的姓氏
2)常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)
3)避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客戶不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你的感受如何? ?案例分享:眼神不當(dāng)引起的客戶投訴 ???稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬和暴怒???
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2)有聲語(yǔ)言傳遞情感
3)文字語(yǔ)言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):反向做事 ????游戲互動(dòng):跟我學(xué) ???模型展示:溝通中的3V原理 ?
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2)肢體語(yǔ)言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
3)肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
4)規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享:此時(shí)無(wú)聲勝有聲 ???視頻分享:是什么毀了她的職業(yè)形象?
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義
2)有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享:被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員 ???情景練習(xí):感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思 ?
4)文字語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2)規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享:客服與客戶的溝通 ???現(xiàn)場(chǎng)討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
5. 積極傾聽(tīng)讓客戶感受被重視
1)積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)
2)如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
3)避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng):你會(huì)傾聽(tīng)嗎? ??情景劇場(chǎng):感受不同的傾聽(tīng)方式 ???
四、提升客戶滿意度——正確回答和解決問(wèn)題
1. 以專業(yè)的方式回答客戶問(wèn)題
2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客戶良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻
3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問(wèn)題
案例學(xué)習(xí):一件小事培養(yǎng)的忠誠(chéng)客戶 ??常用服務(wù)技巧
五、提升溝通效率——了解中國(guó)人的溝通特點(diǎn)
1. 團(tuán)隊(duì)中庸
2. 圓滿化解
3. 顧及面子
4. 禮尚往來(lái)
案例分享:中國(guó)人的日常溝通場(chǎng)景回顧 ??
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第四講:管理篇——有效處理投訴重建客戶信任度
一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴?
1. 了解客戶常見(jiàn)的心理需求
2. 了解客戶的期望值與容忍區(qū)
3. 避免不必要的客戶投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴:客戶有哪些心理需求?哪些投訴是可以避免的? ??模型展示:投訴產(chǎn)生原理 ?
二、處理好投訴對(duì)我們的重要性
1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響
2. 處理好投訴對(duì)企業(yè)帶來(lái)的積極結(jié)果
數(shù)據(jù)分享:問(wèn)題處理與回頭客關(guān)系 ?????案例借鑒 :品牌酒店服務(wù)案例 ???空姐的服務(wù)補(bǔ)救 ?
三、投訴本質(zhì)和客戶投訴類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2. 客戶投訴表達(dá)類(lèi)型
1)質(zhì)量監(jiān)督型
2)情感受挫型
3)情緒失控型
4)理智補(bǔ)償型
3. 針對(duì)不同投訴類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2)站在雙方立場(chǎng)考慮
3)避免客戶失望離開(kāi)
案例分享:同樣的投訴問(wèn)題不同處理方式帶來(lái)的不同結(jié)果 ?
2. 處理投訴的七大步驟
1)認(rèn)知傾聽(tīng)
2)誠(chéng)懇道歉
3)確認(rèn)問(wèn)題
4)協(xié)商解決
5)跟進(jìn)解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
講師示范:投訴場(chǎng)景處理 ????情景演練:電力投訴場(chǎng)景處理 ??
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
4. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒
5. 借助外力解決問(wèn)題
案例分享:電力投訴案例分析討論 ???
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第五講 行動(dòng)學(xué)習(xí)——客戶經(jīng)理工作場(chǎng)景演練提升
1. 電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀演練糾偏
2. 電力客戶經(jīng)理服務(wù)溝通場(chǎng)景演練糾偏
3. 電力客戶經(jīng)理投訴處理場(chǎng)景演練糾偏
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):欣賞式探尋 ?魚(yú)缸會(huì)議
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第六講:行動(dòng)學(xué)習(xí)——我們供電所的問(wèn)題與改進(jìn)方案
一、服務(wù)知識(shí)理念認(rèn)知存在問(wèn)題與改進(jìn)
1. 電力客戶服務(wù)理念知識(shí)點(diǎn)回顧
2. 我在服務(wù)理念知識(shí)方面有哪些新的認(rèn)識(shí)?
3. 我們供電所在服務(wù)知識(shí)方面存在問(wèn)題與如何改進(jìn)?
工具使用:??ORID聚焦式會(huì)話 ??群策群力?
二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問(wèn)題與改進(jìn)
1. 電力服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范知識(shí)點(diǎn)回顧
2. 我在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有哪些新的認(rèn)識(shí)?
3. 我們供電所在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在哪些問(wèn)題與如何改進(jìn)?
工具使用:??ORID聚焦式會(huì)話 ??群策群力
三、制定行動(dòng)改進(jìn)方案
1. 本次課程對(duì)我最為觸動(dòng)的是什么?
2. 我們供電所需要最先改善的三個(gè)問(wèn)題是什么?
3. 我們計(jì)劃何時(shí)開(kāi)始?何時(shí)結(jié)束?預(yù)期效果?
工具使用: ?群策群力 ??團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) ?