課程大綱

第一講：塑造卓越的服務理念與心態(tài)

一、客戶服務基本理念

1. 服務是什么

2. 服務對企業(yè)的重要性

3. 服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質(zhì)

5. 平庸服務和卓越服務的區(qū)別

二、客戶服務中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表

一、服務的基本認識

1. 服務應具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心態(tài)面對

2. 服務儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務的十大準則

二、提升服務質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達由衷的關心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享獨家信息

4. 傳達真摯的熱情

5. 恰當?shù)倪\用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風暴：我們的服務方式

三、總結(jié)客戶服務后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗

3. 制作工作流程

小組談論：制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實現(xiàn)營銷機構(gòu)的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經(jīng)營意識

2）全員服務意識

3）全員獲利意識

4）全員責任意識

三、全員營銷過程中應該注意什么

1. 通過STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務營銷定律：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務意識

2. 學會“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點（把握客戶心理的真實需要）

1. 產(chǎn)品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 產(chǎn)品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點

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